Excelencia no Atendimento - Senado Federal Saberes

Iniciado em	quarta, 26 Jul 2017, 23:13
Estado	Finalizada
Concluída em	quarta, 26 Jul 2017, 23:41
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Questão 1

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Texto da questão

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:

Rádio:	Resposta 1Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Expressão facial:	Resposta 2Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Expressão corporal:	Resposta 3Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Olhares:	Resposta 4Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Gestos:	Resposta 5Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Comunicação oral:	Resposta 6Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Telefone:	Resposta 7Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
E-mail:	Resposta 8Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Comunicação escrita:	Resposta 9Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.
Mímica:	Resposta 10Escolher...Comunicação não verbal.Comunicação verbal.

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A resposta correta é: Rádio: – Comunicação verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., Telefone: – Comunicação verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Mímica: – Comunicação não verbal..

Questão 2

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Texto da questão

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;

2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;

4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 

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A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.

Questão 3

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Texto da questão

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma:

1. preste informações de forma objetiva;

2. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);

4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 

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A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..

Questão 4

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Texto da questão

São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma:

1. emissor, receptor e canal.

2. emissor, receptor e mensagem. 

3. emissor, receptor e código.

4. emissor, receptor e contexto.

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A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

Questão 5

Correto

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Texto da questão

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma:

1. a comunicação não-verbal.

2. a comunicação intrapessoal.

3. a comunicação interpessoal.

4. o contato telefônico. 

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A resposta correta é: o contato telefônico..

Questão 6

Correto

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Texto da questão

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.

V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma:

a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 

b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.

c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.

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Your answer is correct.

A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..

Questão 7

Correto

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Texto da questão

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma:

1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;

3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 

4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

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A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.

Questão 8

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Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.

II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.

III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.

V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:

1. Todas as assertivas são verdadeiras.

2. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.

3. Somente as assertivas I, II e III são falsas.

4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 

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A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..

Questão 9

Correto

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Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.

I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.

II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.

III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.

IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

2. Somente as assertivas IV e V são falsas.

3. Todas as assertivas são falsas.

4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 

5. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

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A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Questão 10

Correto

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Texto da questão

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma:

1. a estrutura organizacional e área gerencial.

2. o mobiliário e equipamentos.

3. as instalações físicas e localização.

4. os produtos e clientes. 

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A resposta correta é: os produtos e clientes..

Questão 11

Correto

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Texto da questão

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 

2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;

4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;

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A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.

Questão 12

Correto

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Texto da questão

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma:

1. ouvi-lo com atenção.

2. não perder a calma durante o atendimento.

3. não criticar ou ironizar as diferenças.

4. agregar valor ao atendimento. 

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A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

Questão 13

Correto

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Texto da questão

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.

Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  

"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."	Resposta 1Escolher...Barreiras de linguagem:Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."	Resposta 2Escolher...Barreiras de linguagem:Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."	Resposta 3Escolher...Barreiras de linguagem:Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:

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A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:.

Questão 14

Correto

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Texto da questão

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. Mercado de trabalho.

b. Mudanças de paradigma.

c. Globalização.

d. Desenvolvimento tecnológico.

e. Cultura de cooperação entre os povos. 

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A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..

Questão 15

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma:

1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;

3. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 

4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

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A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..

Questão 16

Correto

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Texto da questão

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma:

1. das inovações tecnológicas.

2. do processo de comunicação.

3. das teorias da percepção.

4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 

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A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

Questão 17

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:

I-     procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II -   ficaria indiferente e não diria nada.

III- se adiantaria para atender aos idosos.

IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta: 

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.

2. Todas as alternativas estão inadequadas.

3. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 

4. Apenas a alternativa I está inadequada.

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A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..

Questão 18

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.

III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.

IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

1. Todas as alternativas estão corretas. 

Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.

2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

3. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

4. Apenas a alternativa I está correta.

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A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..

Questão 19

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma:

1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;

2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.

4. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

Feedback

A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..

Questão 20

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma:

a. Analisar as reclamações.

b. Surpreender (encantar) os usuários.

c. Acatar todas as sugestões do cliente. 

d. Fazer uso da empatia.

e. Atenuar a burocracia.

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A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..

Questão 21

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;

3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 

4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;

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A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.

Questão 22

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:

Competência.	Resposta 1Escolher...Negativa.Positiva.
Desonestidade.	Resposta 2Escolher...Negativa.Positiva.
Arrogância.	Resposta 3Escolher...Negativa.Positiva.
Presteza.	Resposta 4Escolher...Negativa.Positiva.
Impaciência.	Resposta 5Escolher...Negativa.Positiva.
Cortesia	Resposta 6Escolher...Negativa.Positiva.

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A resposta correta é: Competência. – Positiva., Desonestidade. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Presteza. – Positiva., Impaciência. – Negativa., Cortesia – Positiva..

Questão 23

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma:

1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).

4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 

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A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

Questão 24

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma:

1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 

2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

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A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..

Questão 25

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

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Texto da questão

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.

II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.

III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.

IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma:

1. Todas as alternativas estão corretas.

2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

3. Apenas a alternativa I está correta.

4. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 

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A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..