Excelência no Atendimento -saberes

Excelência no Atendimento - Turma 01 A

Você acessou como Antonio Augusto Diogo Tavares (Sair)

 

Caminho da página

• Página inicial
•  / ► Cursos sem tutoria - Ensino a Distância/ILB (2017)
•  / ► EA-2017-T01A
•  / ► Módulo de Conclusão
•  / ► Avaliação Final

Iniciado em	quarta, 26 Jul 2017, 19:33
Estado	Finalizada
Concluída em	quarta, 26 Jul 2017, 19:53
Tempo empregado	19 minutos 44 segundos
Avaliar	85,87 de um máximo de 100,00
Comentários	Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição.

Questão 1

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma:

1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;

3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

4. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 

Feedback

A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..

Questão 2

Parcialmente correto

Atingiu 2,67 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.

Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."	Resposta 1Escolher...Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:Barreiras de linguagem:
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."	Resposta 2Escolher...Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:Barreiras de linguagem:
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."	Resposta 3Escolher...Barreiras psicológicas:Barreiras tecnológicas:Barreiras de linguagem:

Feedback

Your answer is partially correct.

Você selecionou corretamente 2.

A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:.

Questão 3

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma:

1. emissor, receptor e canal.

2. emissor, receptor e contexto.

3. emissor, receptor e mensagem. 

4. emissor, receptor e código.

Feedback

A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

Questão 4

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:

Arrogância.	Resposta 1Escolher...Negativa.Positiva.
Presteza.	Resposta 2Escolher...Negativa.Positiva.
Competência.	Resposta 3Escolher...Negativa.Positiva.
Desonestidade.	Resposta 4Escolher...Negativa.Positiva.
Cortesia	Resposta 5Escolher...Negativa.Positiva.
Impaciência.	Resposta 6Escolher...Negativa.Positiva.

Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Arrogância. – Negativa., Presteza. – Positiva., Competência. – Positiva., Desonestidade. – Negativa., Cortesia – Positiva., Impaciência. – Negativa..

Questão 5

Incorreto

Atingiu 0,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma:

1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 

3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;

Feedback

A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.

Questão 6

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;

2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.

3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;

4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 

Feedback

A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.

Questão 7

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.

III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.

IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

2. Apenas a alternativa I está correta.

3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

4. Todas as alternativas estão corretas. 

Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.

Feedback

A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..

Questão 8

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:

I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.

II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.

III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.

V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

2. Todas as assertivas são verdadeiras.

3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 

4. Somente as assertivas I, II e III são falsas.

5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.

Feedback

A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..

Questão 9

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma:

1. não criticar ou ironizar as diferenças.

2. ouvi-lo com atenção.

3. não perder a calma durante o atendimento.

4. agregar valor ao atendimento. 

Feedback

A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

Questão 10

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;

2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 

3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;

4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

Feedback

A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.

Questão 11

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma:

1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;

3. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 

4. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;

Feedback

A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.

Questão 12

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.

II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.

III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.

IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma:

1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.

2. Todas as alternativas estão corretas.

3. Apenas a alternativa I está correta.

4. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 

Feedback

A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..

Questão 13

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. Desenvolvimento tecnológico.

b. Mudanças de paradigma.

c. Mercado de trabalho.

d. Globalização.

e. Cultura de cooperação entre os povos. 

Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..

Questão 14

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:

I-     procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.

II -   ficaria indiferente e não diria nada.

III- se adiantaria para atender aos idosos.

IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta: 

Escolha uma:

1. Todas as alternativas estão inadequadas.

2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 

3. Apenas a alternativa I está inadequada.

4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.

Feedback

A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..

Questão 15

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma:

1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;

2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 

3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.

4. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;

Feedback

A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..

Questão 16

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma:

1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);

2. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

3. preste informações de forma objetiva;

4. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 

Feedback

A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..

Questão 17

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma:

1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 

2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.

4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.

Feedback

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..

Questão 18

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.

I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.

II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.

III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.

IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma:

1. Somente as assertivas IV e V são falsas.

2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.

3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 

4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.

5. Todas as assertivas são falsas.

Feedback

A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..

Questão 19

Parcialmente correto

Atingiu 3,20 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:

Expressão facial:	Resposta 1Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Expressão corporal:	Resposta 2Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Telefone:	Resposta 3Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Comunicação oral:	Resposta 4Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Rádio:	Resposta 5Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Gestos:	Resposta 6Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Comunicação escrita:	Resposta 7Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
E-mail:	Resposta 8Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Olhares:	Resposta 9Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.
Mímica:	Resposta 10Escolher...Comunicação verbal.Comunicação não verbal.

Feedback

Your answer is partially correct.

Você selecionou corretamente 8.

A resposta correta é: Expressão facial: – Comunicação não verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Telefone: – Comunicação verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., Rádio: – Comunicação verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal..

Questão 20

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma:

a. Acatar todas as sugestões do cliente. 

b. Atenuar a burocracia.

c. Surpreender (encantar) os usuários.

d. Analisar as reclamações.

e. Fazer uso da empatia.

Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..

Questão 21

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma:

1. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

2. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 

3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).

Feedback

A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

Questão 22

Incorreto

Atingiu 0,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma:

1. o mobiliário e equipamentos.

2. a estrutura organizacional e área gerencial. 

3. as instalações físicas e localização.

4. os produtos e clientes.

Feedback

A resposta correta é: os produtos e clientes..

Questão 23

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:

I - Emissor.

II - Receptor.

III - Canal de comunicação.

IV - Mensagem.

V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.

Escolha uma:

a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 

b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.

c. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.

d. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.

Feedback

Your answer is correct.

A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..

Questão 24

Correto

Atingiu 4,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma:

1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 

2. das inovações tecnológicas.

3. do processo de comunicação.

4. das teorias da percepção.

Feedback

A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

Questão 25

Incorreto

Atingiu 0,00 de 4,00

Marcar questão

Texto da questão

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma:

1. a comunicação não-verbal.

2. o contato telefônico.

3. a comunicação intrapessoal.

4. a comunicação interpessoal. 

Feedback

A resposta correta é: o contato telefônico..

Terminar revisão