(publicado no jornal O Estado de São Paulo.)
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. Apatia (demonstração de indiferença);
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).