Iniciado emquarta, 26 Jul 2017, 19:33
EstadoFinalizada
Concluída emquarta, 26 Jul 2017, 19:53
Tempo empregado19 minutos 44 segundos
Avaliar85,87 de um máximo de 100,00
Comentários
Parabéns!
Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!
O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua inscrição.

Questão 1

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 2

Parcialmente correto
Atingiu 2,67 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
Correto
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Correto
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."
Incorreto

Feedback

Questão 3

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão


São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 4

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Arrogância.
 Correto
Presteza.
 Correto
Competência.
 Correto
Desonestidade.
 Correto
Cortesia
 Correto
Impaciência.
 Correto

Feedback

Questão 5

Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
 Incorreto

Feedback

Questão 6

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 7

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.

Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
 Correto
Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família.

Feedback

Questão 8

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 9

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 10

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão


Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 11

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 12

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.

I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.


Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 13

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 14

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:

I-     procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II -   ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 15

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 16

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 17

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Marque a alternativa correta:

Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 18

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 19

Parcialmente correto
Atingiu 3,20 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Expressão facial:
 Correto
Expressão corporal:
 Correto
Telefone:
 Correto
Comunicação oral:
 Correto
Rádio:
 Correto
Gestos:
 Correto
Comunicação escrita:
 Incorreto
E-mail:
 Incorreto
Olhares:
 Correto
Mímica:
 Correto

Feedback

Questão 20

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 21

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 22

Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
 Incorreto

Feedback

Questão 23

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 24

Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
 Correto

Feedback

Questão 25

Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Marcar questão

Texto da questão

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
 Incorreto

Feedback